Klienditeenindaja kui ettevõtte kvaliteedimärk

Tänahommikune mõtisklus baseerub intsidendil Torupilli Selveri vanemapoolse kassapidajaga, kes ilma igasuguse viisakuseta mu teismelisele lapsele mõned päevad tagasi mu enda juuresolekul peale käratas, nii et kõik lähedal olnud inimesed võpatasid ja pead keerasid. Ajaloolise tõe huvides olgu öeldud, et pliks tegi muidugi ise väikese käitumisvea, millest on varem ka juttu olnud, kuid eks igaüks otsustagu olukorra ja reaktsiooni üle ise. 

Jalutasime nimelt ühel kenal õhtul Kadriorus ja otsustasime poest läbi minna, et enne kojulöntsimist jäätist osta. Mõni toidukauba artikkel sai veel lisaks korvi veeretatud ja plika nuias endale kartulikrõpsupaki välja. Mina kui suurema osa ajast siiski veendunud rämpstoidu vastane (no vahel harva ikka juhtub, aga enamasti ma seda poolkeemiat ei soosi) tegin ettepaneku, et ostku oma krõpsupakk oma taskuraha eest, ma maksan siis ülejäänud toidu eest. Lasksin plikal enda ette järjekorda seista (ta on ca 1.65 pikk 13-aastane üldiselt mõistliku ellusuhtumisega hästi õppiv tegelane) ja lappasin oma korvi tema taga lindile tühjaks. Kassapidaja oli pahur nagu herilaselt susata saanud tikrikorjaja, tõmbas teretamata või suuremat entusiasmi üles näitamata krõpsupaki lohinal koodilugejast läbi ja nimetas summa. Plikal oli püksitaskus nii münte kui kokkukeeratud viiekas ning hiljem ta selgitas, et oli tahtnud münte anda, et tasku tühjaks saada, aga müüja näoilme peale käigupealt ringi otsustanud, sest kartis, et üle-eurose summa sentidest kokkulugemine põhjustab müüjale lisavaevusi ning tõmbas seega viimasel hetkel taskust viieka ja sättis selle rahaalusele. Rahatäht, paraku, oli neljaks kokku keeratud ja müüja käratas seda silmates pikemalt tseremoonitsemata üsna lahkusetult ja valjusti kaks sõna: "Raha sirgeks!" Tüdruk, kes on mul kange iseloomuga ja igasuguse ülekohtu suhtes tundlik maailmaparandaja, läks küll näost lapiliseks, kuid ei öelnud õnneks sõnagi, näperdas raha lahti, võttis oma krõpsupaki ja jäi ootama, kuni ma oma protsessiga kassas ühele poole saan. Maksin kraami eest suure vaevaga keelt hammaste taga hoides ning arutasime asja tüdrukuga alles siis, kui olime müüja kuuldeulatusest väljas teel kodu poole. 

Kas see oli tõesti moodus, kuidas täiskasvanud inimese ja teenindajana teismelisega käituda, isegi kui plika tegigi väikse vea? Kas ta oleks mulle samamoodi käratanud? 

Pilt netiavarustest, ilmselgelt nõukaaegne olustik 

Mis meenutab mulle viimase aja klienditeenindaja-elamustest veel teistki näidet, küll mitte nii ärritavat, aga siiski. Enne lõplikult tagasi linna kolimist resideerusime mõnda aega Saue külje all. Saue on teatavasti linna staatuses Tallinna peaaegu et käepikendus ja poode on seal päris mitu: Maxima, Grossi pood, Rimi ja midagi on seal veel. Me käisime pärast rongiga linnasttulekut enamasti kas Grossis või Saue Kaubakeskuses, ja eriti viimases (kui ma õigesti mäletan, siis see käib Keila Tarbijate Ühistu või miski sarnase moodustise alla) kukutas kaadrivalik mul küll lõua rinnuni lahti. Suurem osa kassiiridest on tõesti pensionieas tädid, kes liigutavad ennast alles siis, kui muud võimalust enam ei ole, ja siis ka nii aeglaselt, et mul jõudis kassajärjekorras kolm korda tekkida kiusatus laduda kaup tagasi ja vehkat teha. Grossis olid veidi tegusamad tädid, aga suhtlus käis ainult vene keeles ja kui kassaaparaadis paber otsa sai, oli ikka tükk aega naljakas. No vabandage ...? 

Ettevõtte juht ei jõua päris kõike ise teha, ka siis mitte, kui on väga võimekas ja eriti siis mitte, kui ettevõte pidevalt kasvab või ongi juba suur. Põhjusel või teisel on sageli vaja ettevõttesse palgata klienditeenindaja. Kes see inimene on ja mida ta teeb? 

See on inimene, kellega kohtume igapäevaselt kas kodust toidutagavara täiendades, restorani sööma minnes, kino või teatrietendust külastades või infotelefonile helistades. Klienditeenindaja töö on eelkõige esindada ettevõtet ja selle juhtkonda ning tagada kliendi rahulolu positiivse suhtumise, viisaka käitumise ja professionaalselt kiire tegutsemisega. Klienditeenindaja professionaalsusest sõltub, kas jääme kliendina külastatud ettevõtte toote või teenusega rahule. Paraku on viimasel ajal vaat et kasvava trendina näha klienditeenindajaid, kelle suhtumine meenutab mulle lapsepõlves nähtud leti taga seisvaid nõukaaja pirtspekke, kellel ei kõlvanudki igaüht teenindada.

Kvaliteetse teeninduse tagavad loomulikult töölevõetud teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Head teenindajat võiks iseloomustada ladus suhtlemisoskus, elementaarne viisakus, valmisolek teisi inimesi teenindada, oma ettevõtet esindada ning hoolikus, kohusetundlikkus, kiirus ja täpsus oma tööülesannete suhtes. Klienditeenindaja töökvaliteedist sõltub, kas klient jääb ettevõttele ja tema toodetele/teenustele lojaalseks või liigub koos oma rahaga ettevõtlusturul edasi sinna, kus klienditeenindaja suudab oma tööd paremini teha.

Ettevõtte väärtussüsteemi üks alustalasid peaks olema teenindaja hoiak ja arusaam, et klient peaks ettevõttest lahkuma rahulolevana. Kvaliteetne teenindus on siinkohal üks võtmetegureid, seetõttu peaks ettevõtte juht klienditeenindaja rollile ja väljaõppele pidevalt suurt tähelepanu pöörama. Klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart, kellest sõltub, kas klient pöördub ka edaspidi ettevõttesse tagasi või viib oma raha mujale.

Juhtkond võiks mõista, et kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid pideva klienditeenindajate jälgimise, klientide tagasiside analüüsimise (kõik ei ole puhas kuld, mis kliendi suust kostab!), nõustamise, motiveerimise ja arendamise läbi. Sageli rikub üldpildi ettevõttest paraku just klienditeenindaja viisakusetus ning hoolimatus ja ebaprofessionaalsus.

Erinevate uuringute kohaselt hindavad inimesed klienditeenindajate juures teenindusvalmidust, elementaarset viisakust, avatust, lahkust ja professionaalselt kärmet tegutsemist. Alles seejärel mängivad rolli muud tegurid, olgu need siis ettevõtte ruumid või inventar.

Ettevõtja teab, et teeninduse kvaliteedi ja kliendi tagasipöördumise ning edasiste ostude toimumise määrab suures osas kliendi rahulolu klienditeenindajaga. See on oluline faktor ettevõtte maine kujundamisel ja hindamisel, mida tuleks arvesse võtta nii teenindajate ametikohale palkamisel kui ka järjepideva töö tegemisel klienditeenindajate koolitamisel, motiveerimisel ja hindamisel. Ettevõte võib olla kui tahes ambitsioonikas, suurepärase äriplaani ja kaugeleulatuva strateegiaga, kuid kui klient satub ostu sooritades klienditeenindajale, kes jätab mitteprofessionaalse ja ebaviisaka mulje, isegi kui ettevõtte kaup või teenus on kvaliteetne, siis on enam kui tõenäoline, et klient lahkub koos oma suure rahakotiga konkurendi juurde, kelle klienditeenindaja on koolitatud viisakamaks ja professionaalsemaks ning kes tõele au andes lihtsalt liigutab end kiiremini.

Klienditeenindaja on teatud mõttes nagu näitleja, tegutsemispaik on enamasti päevast päeva sama, kuid publik on pea iga päev erinev. Tal on täita erinevad rollid, mille määravad ära talle pandud ootused, tulgu need siis ettevõtte juhtkonnalt või klientidelt. Klient peab klienditeenindajat eelkõige konkreetse ettevõtte esindajaks. Kui saiaostmine mõnest poeketi kauplusest untsu läheb, siis sageli ei mäletata klienditeenindajat kui inimest eraldi (mul pole täna aimugi, mis nägu sel tädil oli, kes mu lapse peale röögatas, aga ma mäletan, et see juhtus Torupilli Selveris), vaid süüdistatakse isegi mitte üksikut kauplust, vaid poeketti/ettevõtet ja edaspidi hoidutakse võimalusel oma oste sooritamast seal, kus ostuga on kaasnenud ebameeldiv teenindus.

Seega tuleks ettevõtte juhtkonnal ja teenindajal endalgi teadvustada klienditeenindajalt oodatud rollide täitmine: ta on ettevõtte vahetu esindaja ja visiitkaart, ta on kliendi nõustaja ja soovide täitja, ta peab olema ladus suhtleja, seda ka kriisiolukorras; ta on usaldusväärsuse tagaja, tooteesitleja ning lõpliku müügi vormistaja ja kassas ettevõtte raha käitleja. Klienditeenindaja teeninduskvaliteet on ainutähtis tegur määramaks, kas klient tuleb uueks ostuks ettevõttesse tagasi või mitte. Et töö on keeruline, on ettevõtte juhi ülesanne leida motivatsioonisüsteem, mis hoiaks klienditeenindaja oma ülesannete kõrgusel. Kahtlen sügavalt, kas miinimumilähedane palk on ikka piisav motivatsioon? Viimasel ajal tundub, et kehv kaadrivalik taandub enamasti just sellele.  

Klienditeenindaja kompetentsuse määravad ära väärtused, hoiakud, oskused ja teadmised, millele tuginedes suudab teenindaja tööga edukalt toime tulla. Ametialaselt olulised on suhtlemise ladusus, käitumisoskus ja isiksuseomadused. Inimene peaks sellel ametikohal suutma aduda talle antud vastutuse ulatust ning mõistlikul määral näitama tööülesannete täitmisel ka ise üles initsiatiivi, et palk südametunnistuspiinadeta välja teenida. Ettevõtte juht kannab lisaks palgale veel ka palgaga seotud riikliku maksukoorma, seega peab palgatud töötaja makstud palga eest ettevõttele ju mingi väärtuse vastu andma. Inetu või ükskõikne käitumine klientidega seda vaevalt on.

Klienditeenindaja peaks olema emotsionaalselt stabiilne inimene, kes suudab ka keerulises olukorras rahu säilitada, olukorda analüüsida ja kiiresti loogilise lahenduse välja pakkuda. Selle ametikohaga kaasnevad sageli vägagi keerulised situatsioonid, kus klient võib olla rahulolematu ja kiirustav hoopis muudel põhjustel, toote või teenuse halva kvaliteedi pärast pettunud või mõnikord isegi agressiivne (näiteks alkoholi või muid aineid tarbinud). Ettevõtte juht peaks olema kehtestanud üldised juhised, kuidas teenindaja peaks kriisiolukorras käituma, et kaitsta ennast ja ettevõtet, samal ajal üritades võimaluste piires ka klienti rahustada. Kas ja kuivõrd seda tehakse, pole mul aimugi, aga üldmulje hakkab kujunema üha rohkem selline, et kassasse pannakse mingi suvaline kuju, peaasi, et oleks keegi, kes raha vastu võtab ja kassasahtlis õigesse vahesse märkab torgata, muu nagu polekski oluline?

Oma raha mingisse ettevõttesse jättes tahaks näha klienditeenindajat, kes tegutseks kiiresti ja tõhusalt, jätaks kogu olemisega mulje, et töö, mida ta teeb, on tore, mitte tüütu ja jube koorem. Üldmulje teenindajast võiks olla efektiivne ja tõhus, sõbralik ja viisakas ning ostuprotsess ise kulgeks kiiresti ja takistusteta. Takistuste või muude viperuste ilmnemisel võiks klienditeenindaja taibata vabandada ja kiiresti alternatiivset lahendust välja pakkuda.

Millist tüüpi klienditeenindaja mind kliendina üldiselt kõige rohkem ärritab? Vastus: aeglane ja uimane, ükskõikne ja lahkusetu, ärritunud (mis te tulete siia mind segama, mujalt pole oma saia osta või?) ignoreeriv (jutustab kellegi teisega ega pööra üldse tähelepanu mulle, kes ma seal alandlikult seisan, et saia peale vorsti osta), organiseerimatu (ei tea, mida teha; küsida ka ei taipa kelleltki), kaootiline (sahmib tulemuseta siia-sinna, on minu peale vihane, kui kassas paberirull otsa saab või kassasahtel lahti ei tule) ning ebaviisakas. Ka ei meeldi mulle, kui mind koheldakse kui konveierilindi nähtust number x (kõik siin käivad ja nõuavad midagi, pole teie siin ei esimene ega viimane, nii et oodake oma järjekorda, veel parem, minge minema!). Iga kliendi jaoks on just tema mure kõige olulisem ja hea klienditeenindaja ülesanne on võimalikult kohe võimalikult adekvaatselt ja viisakalt reageerida. Kas need arusaamad on vananenud või mis pagan toimub? Muuseas, ka laps ja teismeline on klient, kellega tuleb viisakalt rääkida. Esiteks on see klienditeenindaja esmane ülesanne oma ettevõtte visiitkaardina, teiseks võiks klienditeenindaja ühiskonnas olla täiskasvanuna lapse käitumisele eeskujuks ja kolmandaks, lapse rahakott sõltub üldjuhul tema vanemast, kes võib täiesti juhuslikult seista lapse järel järjekorras, teha nähtust oma järeldused ja järgmisel korral soovitada lapsel kasutada oma raha klienditeenindaja juures ettevõttes, kes suhtub temasse viisakalt ja austusega.

Selge see, et iga klient ei oska meil veel kuningana käituda. Selge see, et seekordne kokkumurtud viiekas oli minu vähese õpetuse viga. (Käsi südamel - enamasti silub tüdruk taskust võetud rahatähe ikkagi sirgeks.) Siiski võiks elementaarne viisakus olla lahutamatu osa klienditeenindaja tööst. Viisakas ja klienti austav teenindaja annab kindlasti aluse pisivead teenuse või toote puhul lihtsamini andeks anda. Inimestele üldjuhul ei meeldi kurjalt põrnitsev ärritunud teenindaja, kellelt ei kuule sõnagi ei tervituseks, vabanduseks ega tänamiseks. Jällegi, klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart ja viisakusetu või teistega lobisev ning kliendile tähelepanu mittepöörav klienditeenindaja on esimene põhjus, miks klient läheb esimesel võimalusel koos rahaga konkurendi juurde, kelle klienditeenindaja käitub inimlikumalt.

Kliendi ja klienditeenindaja vaheline suhtlemine baseerub vastastikusel austusel, seega on nii kliendi õigused ja kohustused ostu sooritades kui ka klienditeenindaja õigused ja kohustused ettevõtte nimel müüki sooritades omavahel tihedalt seotud. Kliendil on õigus saada hinnale vastavat toodet või teenust ning teenindajapoolset täit tähelepanu, kuid teenindajasse ja tema töösse tuleks suhtuda inimlikult ja austavalt. Klienditeenindaja ei ole ori ega asi, vaid inimene, kes elatustaset arvestades teeb suhteliselt siiski madala palga eest väga vajalikku tööd. Samas, isegi madala palga korral ei tohiks klienditeenindaja käitumine põhjustada ärritust ega ebamugavusi, vaid soodustama olukorda, kus klient jääb teenusega rahule ja tuleb tagasi uut ostu sooritama. Viperuste puhul on klienditeenindajal õigus võimalusele olukorda selgitada ja vabandada ning klient peaks olukorda analüüsima ja rahulikult järele mõtlema, mitte tegema emotsionaalseid tormakaid otsuseid. Kliendil on õigus kompenseerivale kokkuleppele ettevõttega, kui teenindaja käitumine või käpardlikkus on põhjustanud talle ebamugavusi või rahalist kahju. Kui klienditeenindajale ei ole antud volitusi sellist kokkulepet ettevõtte nimel kliendiga teha, peaks juhtkond tagama klienditeenindajale võimaluse kutsuda kliendiga olukorda arutama pädevam volitustega esindusisik, kes peab siiski mõlemad pooled ära kuulama ja arvestama, et alati pole viga klienditeenindajas. Mõlemal poolel on õigus anda ja saada selgitusi ja vabandusi ning saada võimalus olukorda parandada. Kliendil ei tohiks olla õigust klienditeenindajat sõimata ega alandada ning klienditeenindaja kohustus on järgida seadust, samal ajal tagades kliendile võimalikult kvaliteetne teenindus, ka lastele. Suhtlemine on alati keeruline, kuid eriti keeruline siis, kui mängu tuleb raha.

Klienditeenindajat motiveerivad head tööd tegema elamisväärne palk, tunnustus, koolitused, soodustused, ettevõtte sisekliima ja inimestevahelised üksteist toetavad suhted, kuid samuti ka sisemine soov teha kvaliteetset tulemuslikku tööd, valmidus teenida inimesi ja ettevõtte huve. Motivatsiooni tõmbavad tõenäoliselt alla väike palk, juhtkonna huvipuudus, konkurentsikartus, vallandamishirm (kõigil on maksud maksta ja kohustused täita), tunnustuse puudumine, aga ka erinevad sisemised hirmud ebameeldivustega hakkamasaamiseks, vastumeelsus töö iseloomu, suhtlemise või inimeste vastu, introvertne kinnine loomus jne, mis iganes seal veel võib olla. Iga inimene, kes klienditeenindajaks kandideerib, peaks kõigepealt läbi analüüsima ametiga kaasnevad plussid ja miinused. Klienditeenindajat tööle võttes peaks ettevõte arvestama, et see inimene on esimene, kes kliendile annab aimu ettevõtte suhtumisest, eesmärkidest ja valukohtadest. Väikese palgaga tööl hoitav tõre ja ebapädev teenindaja ei veena enam kedagi, et ettevõttel võiks hästi minna, pigem on sedasorti teeninduskultuuri esindaja märk allakäiguspiraali algusest. 

Positiivne ja energiline klienditeenindaja on firma kvaliteedimärk. 

Või vähemalt võiks olla?